La capacitación tomó como base el Estándar de Competencia EC0105 “Atención al Ciudadano en el Sector Público”

Dotar de herramientas para un empleo correcto del lenguaje y un comportamiento adecuado durante el proceso de atención de usuarios internos y externos del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia (DIF) Jalisco, fue el objetivo de la capacitación impartida por iniciativa del Comité de Ética e Integridad y la Dirección de Planeación Institucional.

Bajo el título “Calidad en el Servicio, Importancia del Primer Contacto”, la sesión fue impartida por Miguel Sandoval Sandoval, coordinador de la estrategia Ventanilla Única en la Dirección de Trabajo Social del DIF estatal, y reunió en el Auditorio “Fray Antonio Alcalde” a alrededor de 120 colaboradores del organismo asistencial, así como de los DIF municipales de Jocotepec y Mixtlán.

La presentación permitió a las y los asistentes identificar elementos fundamentales para la adecuada comunicación con las personas solicitantes de apoyos y servicios durante su primer contacto con la institución, tomando como base el Estándar de Competencia EC0105 “Atención al Ciudadano en el Sector Público”.

“No demos información de lo que yo creo, de lo que yo pienso, de lo que yo me imagino. Siempre la información que voy a dar tiene que ser basada en documentos, en lineamientos, en reglas de operación, en cualquier documento que sea interno, o hay páginas oficiales de casi todas las instituciones”, fue una de las recomendaciones del ponente.

Sandoval Sandoval se refirió a tres principios para ofrecer una buena atención. El primero es Escuchar, esto es prestar atención en forma activa y empática a lo que el usuario expresa tanto verbal como no verbalmente. Le sigue Validar, que implica reconocer y confirmar la legitimidad de emociones, preocupaciones o experiencias de la otra persona.

“No significa necesariamente estar de acuerdo. Quizá sea una situación que a mí no me cabe por la cabeza, pero por lo menos reconozco o trato de entender lo que la otra persona está sintiendo, lo que espera, etcétera. Estoy validando, aunque yo esté completamente en desacuerdo, estoy validando a la otra persona”, agregó.

Finalmente está Resolver, lo cual implica dar una solución al usuario ya sea por la propia institución, o bien estableciendo el contacto con el área adecuada para su atención, brindándole la información completa.